Nâng cao trải nghiệm dịch vụ tại bệnh viện, gia tăng số “điểm chạm” với khách hàng đang trở thành mục tiêu mà các bệnh viện hướng đến nhằm mang lại sự hài lòng cho người bệnh.
Trước khi đến sử dụng dịch vụ, làm thế nào để khách hàng có thể tìm thấy và biết đến Bệnh viện? Đó chính là thông qua các “điểm chạm”.
“Điểm chạm” khách hàng đối với các dịch vụ tại bệnh viện được hiểu là tập hợp những điểm tương tác, tiếp xúc giữa người bệnh với bệnh viện, có thể trực tiếp hoặc gián tiếp nhưng đều hướng đến một mục tiêu chung là mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Gia tăng “điểm chạm” với khách hàng
Những “điểm chạm” trước khi khách hàng tiếp xúc trực tiếp với dịch vụ của bệnh viện thường là thông qua các phương tiện truyền thông mạng xã hội như facebook, website, youtube, tiktok… Đây là những kênh phổ biến, đem lại hiệu quả cao bởi sự tương tác đơn giản và dễ dàng.
Các kênh truyền thông mạng xã hội của Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ có giao diện trực quan được thiết kế rõ ràng giúp khách hàng có thể tìm kiếm, tra cứu cập nhật các thông tin mới nhất về dịch vụ y tế của Bệnh viện, các dịch vụ kĩ thuật, phương pháp điều trị, những thông tin về các chương trình, hội thảo sự kiện của bệnh viện một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Cùng với đó là việc cài đặt chatbox tự động, giúp tiếp nhận thông tin và tư vấn khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thuận lợi. Từ đó, nâng cao hiệu quả tương tác hai chiều giữa khách hàng và bệnh viện.
Cùng với các kênh truyền thông mạng xã hội phổ biến như trên, tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ, Tổng đài 1800.888.989 cũng là một trong những kênh truyền thông có số lượng tương tác rất lớn và hiệu quả, góp phần tạo thêm nhiều “điểm chạm” với khách hàng.
Với hàng triệu tương tác trong năm, hoạt động liên tục 24/7, tổng đài đã trực tiếp hỗ trợ thông tin tới khách hàng để kịp thời đưa đến những thông tin hữu ích, giải đáp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc cho người bệnh các vấn đề liên quan đến dịch vụ bệnh viện.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện, các quầy chăm sóc khách hàng với vị trí dễ tiếp cận, cùng đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo bài bản, có kiến thức và dày dạn kinh nghiệm. Đây là đội ngũ nắm bắt các thông tin về y tế, thấu hiểu được tâm lí, nhu cầu của khách hàng, sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ cùng khách hàng trong suốt quá trình thăm khám, điều trị tại Bệnh viện.
Nằm trong các hình thức hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng Quản lý sức khỏe của Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ đang được triển khai tới tất cả các khách hàng giúp kết nối trực tiếp khách hàng – bác sĩ. Đây là một kênh tương tác dễ dàng, thân thiện được thiết kế riêng cho lĩnh vực y tế. Ứng dụng được phát triển trên nền tảng di động nhằm phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, với nhiều tính năng ưu việt như: đặt lịch khám dễ dàng, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về dịch vụ y tế, tiện ích gọi điện, nhắn tin với bác sĩ của bệnh viện hoàn toàn miễn phí… từ đó, đáp ứng nhu cầu về tư vấn dịch vụ y tế cho khách hàng.
Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, Bệnh viện tiếp tục thực hiện gọi điện thăm hỏi khách hàng. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, sẵn sàng lắng nghe và thấu hiểu của Bệnh viện, mà còn giúp Bệnh viện tìm hiểu được chi tiết về cảm nhận, trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình. Từ đó, đánh giá được sự hài lòng cũng như những điểm cần cải thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ đã triển khai hệ thống gửi tin nhắn tự động thông tin kết quả khám bệnh tới toàn bộ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này đã đem lại những phản hồi rất tốt từ phía khách hàng. Qua đây, rất nhiều người bệnh đã cảm nhận được sự quan tâm của Bệnh viện và tiếp tục giới thiệu những người xung quanh đến Bệnh viện sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu khám, chữa bệnh.
Với những “điểm chạm” được xây dựng trước – trong và sau quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ: Từ khi khách hàng chưa biết tới Bệnh viện, đến khi trải nghiệm, hài lòng với chất lượng dịch vụ và giới thiệu thêm những người xung quanh đến với Bệnh viện khi có nhu cầu. Chính chất lượng dịch vụ cùng những “điểm chạm” này đã giúp trải nghiệm của khách hàng trở nên trọn vẹn hơn, từ đó, sẵn sàng đặt trọn niềm tin vào Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ.
