Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi tương tác của khách hàng với một thương hiệu, từ điểm chạm ban đầu đến hỗ trợ khách hàng liên tục sau khi sử dụng dịch vụ. Khi thương hiệu cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng, niềm tin, lòng trung thành của khách hàng, từ đó tăng giá trị cho doanh nghiệp. Với cùng mục tiêu đó, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ luôn xác định “Người bệnh là khách hàng, khách hàng trung tâm” và đã triển khai rất nhiều hoạt động hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm và gia tăng sự hài lòng của từng người bệnh.
Trải nghiệm khách hàng trong ngành Y tế
Trong ngành y tế, người bệnh được coi là khách hàng và trải nghiệm của họ đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng, lòng trung thành và nhận thức của người bệnh đối với cơ sở y tế. Đối với bệnh viện, trải nghiệm của khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng khám và điều trị mà còn bao gồm các tương tác khác như khả năng cung cấp thông tin y tế trên các nền tảng xã hội, kỹ năng giao tiếp ứng xử, thái độ, hành vi của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi trong quá trình thăm khám, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị vật chất của bệnh viện…
Vì vậy, để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ đã không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng từng yếu tố một cách toàn diện.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng một cách toàn diện
Trước khi tới thăm khám tại bệnh viện, thông thường khách hàng sẽ có những trải nghiệm đầu tiên thông qua việc tìm hiểu thông tin về bệnh viện trên các phương tiện truyền thông như website, facebook, youtube… Trên các nền tảng này, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ đã cung cấp hệ thống thông tin y tế sức khỏe một cách đa dạng, đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu.
Song song với đó là việc xây dựng chatbox tự động, tổng đài chăm sóc khách hàng trực 24/7 nhằm giải quyết kịp thời, nhanh chóng nhu cầu về thông tin hay các vấn đề y tế sức khỏe khác cho khách hàng. Những thông tin hướng dẫn đầy đủ và tiện lợi này đã đem lại những trải nghiệm hài lòng đầu tiên của khách hàng tại Bệnh viện.
Nâng cao chất lượng khám và điều trị
Một trong những yếu tố không thể không nhắc đến khi nói về trải nghiệm của khách hàng khi đến với bệnh viện đó chính là chất lượng khám và điều trị. Các yếu tố có sự tác động qua lại lẫn nhau: Trải nghiệm của người bệnh có tác động đến kết quả điều trị và ngược lại.
Những người bệnh có trải nghiệm tích cực thường có sự tin tưởng, gắn kết vào kế hoạch điều trị hơn, họ sẽ tuân thủ dùng thuốc và tích cực đến tái khám. Việc quan tâm, hỗ trợ tốt trong suốt quá trình thăm khám, điều trị của từng người bệnh sẽ góp phần gia tăng niềm tin của người bệnh, giúp họ yên tâm điều trị, tin tưởng vào bác sĩ và thực hiện đúng phác đồ điều trị của bác sĩ, từ đó cải thiện kết quả điều trị bệnh tốt hơn, thời gian bình phục và ra viện cũng sẽ sớm hơn.
Mặt khác, khách hàng (người bệnh) khi đến bệnh viện đều mong muốn sau quá trình thăm khám và thực hiện các cận lâm sàng sẽ được chẩn đoán, phát hiện đúng bệnh. Đồng thời, khả năng điều trị hiệu quả, chăm sóc tận tình, chu đáo giúp người bệnh sớm phục hồi. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng xây dựng niềm tin và quyết định việc lựa chọn cơ sở y tế điều trị vào lần tiếp theo của người bệnh.
Do đó, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ luôn đặt chất lượng đội ngũ chuyên môn lên hàng đầu. Bên cạnh đội ngũ cán bộ y tế, kỹ thuật viên, điều dưỡng có năng lực và kinh nghiệm, Bệnh viện còn có đội ngũ chuyên gia đầu ngành đến từ các Bệnh viện lớn tuyến trung ương đồng hành hỗ trợ trực tiếp trong công tác khám chữa bệnh, giúp nâng cao chất lượng và hiệu quả điều trị.
Sẵn sàng lắng nghe, sẻ chia để gia tăng sự tin cậy
Bên cạnh chất lượng chuyên môn thì kỹ năng giao tiếp ứng xử, thái độ, hành vi của nhân viên y tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Bởi vậy, tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ, đội ngũ nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng, công tác xã hội… luôn thể hiện sự chuyên nghiệp, đồng cảm, chu đáo, sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ và hỗ trợ, tạo nên một môi trường y tế thân thiện.
Chính sự nhiệt tình hỗ trợ trong suốt quá trình thăm khám, điều trị đó đã góp phần mang lại trải nghiệm tích cực và nâng cao sự hài lòng đối với bệnh viện.
Khi người bệnh hài lòng thì sẽ có thêm niềm tin và sự trung thành. Người bệnh sẽ tin tưởng, tìm đến bệnh viện khi có nhu cầu thăm khám và giới thiệu cho bạn bè, người thân nhiều hơn thông qua truyền miệng hoặc những ý kiến phản hồi, đánh giá trực tuyến, trên các nền tảng mạng xã hội… Những phản hồi tích cực này sẽ giúp nâng cao danh tiếng và độ tin cậy của bệnh viện, thu hút nhiều người bệnh, đồng thời củng cố niềm tin vào chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện.
Đầu tư cơ sở hạ tầng và cải tiến quy trình để người bệnh hài lòng hơn
Việc cải tiến quy trình, giảm thiểu thời gian chờ đợi trong quá trình thăm khám và điều trị cũng là một trong nnhững yếu tố giúp gia tăng sự hài lòng của người bệnh khi đến với Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ. Khách hàng có thể đặt lịch khám trực tuyến một cách dễ dàng trên website, fanpage hoặc Ứng dụng quản lý sức khỏe. Khi đặt lịch khám trước, người bệnh sẽ chủ động được về thời gian thăm khám và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Hiện nay, việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh đã được Bệnh viện triển khai mạnh mẽ. Ngay khi đến Bệnh viện, người bệnh đã được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ hướng dẫn ban đầu và cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình khám bệnh. Với người bệnh đã đăng kí lịch khám bệnh trước sẽ được lên trực tiếp phòng khám đã đăng kí để khám bệnh, không còn phải xếp hàng chờ đợi lấy số và làm thủ tục đăng kí khám.
Cùng với đó, Bệnh viện cũng luôn chú trọng việc đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng, đưa vào sử dụng hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu điều trị bệnh ngày càng cao, cung cấp môi trường vật chất đầy đủ và thoải mái nhất cho người bệnh cùng thân nhân khi đến khám, điều trị.
Lấy người bệnh làm trung tâm – gia tăng trải nghiệm hài lòng
Là một cơ sở y tế, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ luôn lấy người bệnh làm trung tâm, tích cực gia tăng những trải nghiệm tốt, từ đó gia tăng sự hài lòng của người bệnh. Bằng cách khảo sát nhu cầu và mong đợi cá nhân của từng người bệnh, bệnh viện sẽ có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa đối với các nhóm khách hàng (người bệnh) khác nhau như người bệnh mãn tính, người bệnh tới khám lần đầu, người bệnh phẫu thuật điều trị dài ngày… từ đó lắng nghe, hỗ trợ kịp thời, nâng cao sự hài lòng đối với từng nhóm người bệnh này.
Liên tục cải tiến và đổi mới
Ưu tiên trải nghiệm của khách hàng sẽ khuyến khích việc liên tục cải thiện dịch vụ và cập nhật sự đổi mới. Bằng cách tích cực lắng nghe những phản hồi của người bệnh và thân nhân của họ thông qua các hoạt động thăm hỏi trực tiếp tại giường bệnh, trong các cuộc họp Hội đồng người bệnh hay các hoạt động gián tiếp qua tổng đài, hotline, hòm thư góp ý… bệnh viện có thể xác định những vấn đề cần cải thiện và thực hiện các điều chỉnh, hoàn thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Việc cải tiến liên tục này đã giúp nâng cao chất lượng khám và điều trị bệnh, đáp ứng nhu cầu và mong đợi ngày càng tăng của người dân. Qua đó, Bệnh viện không chỉ nhận được sự tin tưởng của người dân trong tỉnh mà còn có được niềm tin của người dân ở những khu vực lân cận.
Như vậy, có thể nói việc nâng cao trải nghiệm của người bệnh bằng việc cung cấp đầy đủ thông tin y tế, nâng cao chất lượng điều trị, đẩy mạnh cải tiến quy trình khám chữa bệnh, thái độ giao tiếp ứng xử, hoàn thiện đồng bộ cơ sở hạ tầng… là những yếu tố chính góp phần mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng (người bệnh) khi đến với bệnh viện.
Bằng cách tập trung đi sâu vào hoàn thiện các yếu tố này, Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ đã từng bước nâng cao sự hài lòng, củng cố niềm tin trong nhân dân, khẳng định danh tiếng và vị thế hàng đầu trong công tác khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người dân tại tỉnh Phú Thọ và các tỉnh trung du và miền núi phía Bắc.
Tiêu chí “Người bệnh là khách hàng, khách hàng là trung tâm” luôn được từng cán bộ viên chức, người lao động của Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ tuân thủ để phục vụ người bệnh một cách tốt nhất, gia tăng sự hài lòng và niềm tin của nhân dân.
