Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ là Bệnh viện tuyến cao nhất của tỉnh Phú Thọ, là địa chỉ chăm sóc sức khỏe đáng tin cậy của người dân trên địa bàn tỉnh cũng như các tỉnh lân cận. Để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân, Bệnh viện đã và đang nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, xây dựng phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ y tế tại Bệnh viện.
“Người bệnh là Khách hàng, Khách hàng là Ân nhân” Bệnh viện luôn hướng đến xây dựng văn hóa giao tiếp và văn hóa Bệnh viện nhằm cải thiện khả năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên đối với việc phát động thực hiện văn hóa “4xin, 4 luôn” ( 4 xin đó là: Xin chào, xin cám ơn, xin lỗi và xin phép; 4 luôn là: Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu và luôn giúp đỡ) đã góp phần không nhỏ trong việc làm hài lòng người bệnh, nâng cao uy tín của Bệnh viện.
Bên cạnh đó, Bệnh viện thường xuyên mở các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp cho tập thể cán bộ, thầy thuốc, điều dưỡng, nhân viên nhằm nâng cao thái độ phục vụ, kĩ năng ứng xử. Ngay sau khi Bộ trưởng Y tế có quyết định số 4745/ QĐ – BYT ngày 06/11/2015 về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế, 100% cán bộ nhân viên trong Bệnh viện hàng năm tham gia ký cam kết thực hiện quy tắc ứng xử theo chuẩn mực, tác phong đã được quy định. Hơn nữa, Bệnh viện còn đưa ra những hình thức xử phạt nghiêm ngặt đối với những trường hợp vi phạm qui tắc ứng xử, có thái độ không đúng, thiếu chuẩn mực trong tác phong làm việc.
Với mục tiêu “luôn hướng đến người bệnh” Ban Giám đốc luôn quan tâm chú ý đến việc thay đổi phong cách làm việc, phát triển và nâng cao chất lượng nhằm phục vụ người bệnh một cách tốt nhất. Bệnh viện tổ chức nơi tiếp đón người bệnh thông thoáng, có bảng biển chỉ dẫn rõ ràng, sắp xếp khoa phòng khám bệnh một cách khoa học, hợp lý. Xây dựng Bệnh viện xanh – sạch – đẹp, tạo cảnh quan và cải thiện môi trường làm việc của cán bộ nhân viên y tế, giúp người dân an tâm, thỏa mái, thuận tiện khi đến khám, chữa bệnh.
Nhằm mục đích luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng, tạo cảm giác hòa đồng, thân thiện khi đến viện, tổ chăm sóc khách hàng được thành lập có nhiệm vụ, chức năng tiếp đón, hướng dẫn và hỗ trợ người bệnh trong quá trình đến khám, đồng thời giúp người bệnh hoàn thành thủ tục nhập viện, ra viện và chuyển tuyến.
Khu vực tiếp đón và hướng dẫn người bệnh có thẻ bảo hiểm Y tế
Đặc biệt, từ năm 2015, Tổng đài chăm sóc khách hàng được thành lập với nhiệm vụ gọi điện, nhắn tin thăm hỏi sau khi người bệnh ra viện, nhắc lịch khám và đăng kí khám qua tổng đài.
Tổng đài chăm sóc khách hàng của Bệnh viện
Ngoài ra, người bệnh có thể phản ánh những thắc mắc qua hòm thư góp ý, Website của Bệnh viện hoặc đường dây nóng hoạt động liên tục 24/24 giờ.
Không chỉ vậy, Bệnh viện còn tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh định kỳ theo đúng quy định của Bộ Y tế. Họp hội đồng người bệnh cũng diễn ra 1 tuần 1 lần ở các khoa và 1 tháng 1 lần thuộc phạm vi toàn viện giúp tiếp nhận những phản ánh, thắc mắc, những điều không hài lòng về dịch vụ cũng như thái độ của nhân viên Y tế tại Bệnh viện. Những ý kiến đó sẽ được Ban lãnh đạo giải quyết góp phần xây dựng niềm tin cho người bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhờ đó mà ngày một được nâng cao.
Để giúp đỡ những người bệnh có hoàn cảnh khó khăn, Bệnh viện còn thành lập tổ Công tác xã hội với nhiệm vụ thực hiện những buổi phát cơm cháo miễn phí, kêu gọi sự ủng hộ từ bên ngoài. Bên cạnh đó, các cán bộ tổ Công tác xã hội còn thường xuyên tổ chức thăm hỏi, hỗ trợ tâm lý giúp tạo dựng niềm tin yêu và là nguồn động viên không hề nhỏ đối với người bệnh.
Chương trình tặng quà tại Khoa Xạ tri của cán bộ Tổ Công tác xã hội Bệnh viện
Để xây dựng phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ Y tế, Bệnh viện còn triển khai đánh giá năng lực và hiệu quả làm việc KPI cho từng vị trí làm việc, lấy chỉ số hài lòng của người bệnh là một trong những chỉ số đánh giá quan trọng. Để thu thập được những chỉ số này, Bệnh viện đã thực hiện lắp đặt các thiết bị khảo sát sự hài lòng tự động tại 100% khoa, phòng, đơn vị. Lấy chỉ số hài lòng của khách hàng làm tiêu chí bình xét bổ sung thu nhập trong tháng cho các khoa, phòng, trung tâm, đơn vị. Thiết lập kênh khảo sát hài lòng nội bộ của từng khoa, phòng, đơn vị qua hệ thống công nghệ thông tin, lấy chỉ số hài lòng của mỗi cá nhân với nhau làm tiêu chí bình xét bổ sung thu nhập cho mỗi cá nhân trong tháng. Điều này là động lực giúp các bác sỹ, điều dưỡng, cán bộ viên chức nỗ lực hơn nữa để hoàn thành tốt nhất trong công việc.
Xây dựng phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ y tế tại Bệnh viện góp phần xây dựng Bệnh viện phát triển bền vững, trở thành cơ sở y tế có cơ sở hạ tầng được mở rộng, trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao. Với những nỗ lực này, Bệnh viện đã và đang đáp ưng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân, đem lại sự hài lòng và niềm tin yêu nơi người bệnh.
Nguyễn Mai
